Les "Feedback Days" : RESILAC à l'écoute!

« Aujourd’hui, 88% des populations au Tchad pensent que leurs opinions ne sont pas prises en compte dans les décisions humanitaires. De plus, 71% considèrent que les ONG et partenaires internationaux ne sont pas à leur écoute. »[1]

Au vu des limites des méthodes et dispositifs « classiques » pour placer les populations au cœur de l’intervention, le projet RESILAC a développé un processus agile d’évaluation pour fournir une réponse adaptée et appropriée : le Feedback Day. Depuis son lancement en 2020, cette méthode a permis qu’en moyenne 200 personnes (parties prenantes) contribuent à améliorer le projet et introduire plus de 50 ajustements sur la mise en œuvre.

Un processus d'écoute des populations

La faible influence des communautés dans les interventions les concernant représente l’un des principaux obstacles vis-à-vis de la pertinence et de la qualité des actions de solidarité dans la région. Et pour cause, les responsables de projet ont peu d’écho de la part des bénéficiaires et des parties prenantes, et n’ont pas le temps ou les moyens de tirer les leçons opérationnelles pour améliorer la mise en œuvre en cours de projet.

Le projet RESILAC replace donc ces communautés « au cœur de l’action » et des décisions qui les concernent. A travers le Feedback Day, elles peuvent exprimer leur vécu et avis sur l’intervention, prioriser leurs besoins et proposer des solutions.

« Depuis le début du projet, nous avons été sollicités. Et aujourd'hui, avec le Feedback Day, nous voyons que des mesures effectives sont prises pour nous écouter », témoigne un chef de communauté.

L’objectif des Feedback Days est donc de fournir un cadre d’échange et de participation aux personnes que le projet soutient, en s’appuyant sur leur perception de l’intervention en cours. Ainsi, RESILAC évalue la qualité de son intervention, apprend en temps réel, et améliore ses pratiques en cours de projet.

Un mécanisme apprécié par Issakou Koundy, le Coordinateur National du projet au Tchad: « Maintenant je me sens plus à l’aise et confiant lors des visites terrain, car non seulement on rencontre les communautés, mais on leur rend compte de ce qui est fait avec les retours. Au sein de l'équipe, le Responsable de Suivi et Evaluation » n'est plus considéré comme un "policier" mais comme un "médiateur" vers lequel les équipes peuvent se tourner. »

L’initiative « Feedback Day » est ainsi conduite, tous les trois mois, par les responsables de suivi et évaluation internes sur le terrain.

6 questions basiques[2] inspirées de la Norme Fondamentale Humanitaire (CHS)[3] sont proposées comme fil conducteur des échanges :

Quels sont les éléments de RESILAC qui vous plaisent le plus ?
Selon vous, avons-nous fourni ce dont vous aviez droit ?
Recevez-vous suffisamment d’information à propos de RESILAC ?
Avez-vous rencontré une difficulté/problème avec l’une de nos interventions ?
Que pourrions-nous faire pour améliorer la qualité de nos interventions?
Qu’est ce qui a changé en vous, que vous avez constaté avec l’appui du projet RESILAC ?

Ces questions peuvent être adaptées selon le contexte. Comme l’explique l’un des responsables du projet : « A chaque fois que je me rends sur le terrain, je mets à jour le guide d'entretien. Il s'agit de questions ouvertes et la plupart sont adaptées en fonction des premières réponses recueillies. Cela élargit le spectre des questions possibles en fonction de la personne interrogée. »

Des résultats encourageants

Dans l’ensemble des pays d’intervention du projet, la plupart des retours ont porté sur des problématiques récurrentes liées aux actions de solidarité internationale. Ce processus agile en quatre étapes fondamentales s’inscrit dans une démarche d'apprentissage continu qui vient compléter les mécanismes traditionnels de gestion des retours communautaires, des plaintes et d’évaluation.

Le Feedback Day c’est :

Optimisation des ressources : Le Feedback Day nécessite peu de moyens (temps, budgétaires, humains) tout en assurant la représentation des parties prenantes.
En temps réel : Le caractère agile et itératif de l’enquête permet d’ajuster le planning à celui des enjeux du programme.
Prise en compte des retours : Le dialogue ouvert et bilatéral renforce l'instauration d’un climat de confiance entre les équipes du projet et les communautés.
Apprentissage et émulation collective : Le processus d’enquête favorise la « désacralisation » de l’erreur et favorise une posture collective d’apprentissage et d’amélioration continue.

[1] Enquête sur la redevabilité humanitaire au Tchad (Ground Truth Solution, Juin 2019).

[2] Fiche capitalisation : Pilier 4 : Gestion des connaissances et Apprentissage Feedback Day, 22 Juillet 2020

[3] Norme Fondamentale Humanitaire : https://corehumanitarianstandard.org/files/files/CHS_French.pdf